Alla vet vi hur oerhört viktigt det är att kunder blir nöjda!
En nöjd kund innebär att kunden gärna, vid behov, återkommer med fler beställningar och det kan också innebära att kunden rekommenderar era produkter och tjänster. Därför har man stort fokus på just kundtillfredsställelse i ledningssystemet. Ska man kvalitetssäkra sin verksamhet enligt ISO 9001:2015 så är det ett krav att man årligen tar reda på vad kunderna tycker om era produkter, tjänster och om er som företag.
Hur går man tillväga
Det vanligaste sättet att ta reda på kundens åsikter är genom kundmätning men det går också bra att teckna ned samtal man haft med kund, att analysera missade affärer eller genom rapporter från återförsäljare. Det viktiga är att man dokumenterar vad olika kategorier av kunder tycker så att man sedan kan bedriva förbättringsarbete utifrån detta. Genom kundens synpunkter ser man var brister och styrkor finns och man får reda på var man behöver lägga ned extra resurser för att genomdriva förbättringar.
Kundmätning
Ett bra och enkelt sätt att genomföra en kundmätning på är att skapa en enkät med frågor som är graderade t ex från 1-5. Man kan börja med att välja ut vilka kunder som man ska göra kundmätning på och därefter väljer man ut kriterier som man vill ha bedömda, t ex servicegrad, produktkvalitet etc. Utifrån dessa kriterier skapar man sedan frågor som täcker in sådant som man behöver ha reda på. Man kan även komplettera kundenkäten med kommentars fält så det finns möjlighet för kunden att komma med kommentarer och förbättringsförslag utöver frågorna. Det går bra att skicka ut enkäten men att rekommendera är att istället ställa frågorna vid ett möte eller telefonsamtal med kund. Detta förbättrar säkerligen svarsfrekvensen och chansen att ni når rätt person är också större.
Quality Works kundtillfredsställelse
I Quality Works har vi en funktion just för kundtillfredsställelse. Här skriver man in de kunder som man ska göra mätning på och lägger in de frågor som man tänkt ställa. Därefter registrerar man svaren på frågorna och det finns även plats för att skriva in kommentarer. I samband med att man sparat och arkiverat resultaten för de olika kunderna sker en automatisk uträkning och sammanställning. Genom att ha gradering på frågorna kan man enkelt jämföra olika frågor från ett år till ett annat
Beställning och mer information finns på kvalitetsdokument.se
